Změna velikosti písma

Drobečková navigace

Úvod > Praktické informace > Jednání s žadatelem o službu

Jednání s žadatelem o službu

Jednání se žadatelem o službu je komunikací mezi žadatelem a sociální pracovnicí. První kontakt se žadatelem je velmi důležitý, protože se sociální pracovnice o žadateli dozví důležité informace – osobně pozná žadatele, jeho očekávání, potřeby a cíle.
Jednání je stejně významné i pro žadatele. Ten při něm získá informace, které potřebuje pro své rozhodnutí, zda službu využije či nikoliv (posoudí, zdali je námi nabízená služba pro něj to, co hledal, seznámí se s podmínkami poskytování služby). Na základě získaných informací může zvážit např. to, zda péči ještě může zvládnout rodina, pečovatelská služba, osobní asistent, apod., případně se rozhodne, zda má o službu Domova zájem.

Kompetence při jednání se žadatelem o službu:

Jednání s žadatelem o službu vedou sociální pracovnice, a to v pracovních dnech (7,00 – 14,00 hodin) i bez předchozí domluvy. Po předchozí domluvě lze se žadatelem jednat i v jiném čase. Mimo tuto dobu může poskytnout základní informace o službě sloužící zdravotní sestra, případně ředitelka Domova. Pro další jednání odkáže na sociální pracovnice a nabídne na ně v  případě potřeby kontakt, sdělí, kdy je zastihne.
Pokud má jednání se žadatelem více fází, vede ho stejná sociální pracovnice (pokud je to z organizačních důvodů možné).

Zásady jednání se žadatelem o službu:

S žadatelem o službu jednáme v soukromí (v kanceláři sociálních pracovnic nebo ředitelky) bez přítomnosti dalších osob. Snažíme se získat důvěru žadatele (respektujeme, že pro žadatele většinou není snadné, aby cizímu člověku sděloval informace o sobě, svých přáních, problémech apod.)
Žadatele informujeme srozumitelně, to znamená, že ověřujeme porozumění, dále informujeme pomalu, zřetelně, nahlas, jednoduše, používáme krátké věty, neměli bychom používat cizí slova, nesdělovat  mnoho informací najednou.

Při jednání se žadatelem:

  • dáme žadateli dostatečný prostor pro jeho dotazy, sdělení 
  • umožníme žadateli psát si poznámky
  • ptáme se na důležité věci, které potřebujeme vědět, abychom mohli rozhodnout, zda je žadateli možné službu poskytnout; jsme oprávněni zjišťovat a zapisovat pouze ty informace od žadatelů, které jsou potřebné pro rozhodnutí, zda je žadateli možné službu bezpečně a odborně poskytnout, a které jsou relevantní v dané fázi jednání se žadatelem
  • délka a počet jednání se žadatelem je individuální – dle potřeby
  • jednáme vždy se žadatelem o službu, ve výjimečných případech může žadatele při jednání částečně zastoupit rodinný příslušník (např. hospitalizace žadatele v nemocnici); v odůvodněných případech lze na žádost žadatele provést jednání v místě pobytu žadatele, který nemůže přijet na jednání do DD
  • pokud má žadatel omezenou způsobilost k právním úkonům, či je jí zbaven probíhá jednání s jeho zákonným zástupcem; přesto v rámci možností zapojíme do jednání i žadatele
  • žadatel má právo si k jednání přivést i další osobu.

Průběh jednání s žadatelem:

  • první kontakt - nejčastěji telefonicky, dále pak osobně, emailem, dopisem
  • sociální pracovnice ověří, zda žadatel spadá do cílové skupiny (zda je služba nabízená v DD pro žadatele tou nejvhodnější, popř. doporučí služby jiné – pro žadatele vhodnější)
  • žadatel sdělí důvod kontaktování služby, jeho potřeby, co očekává od služeb DD
  • domluva na dalším průběhu jednání, kdy je žadateli sděleno vše potřebné pro jeho rozhodnutí požádat/nepožádat o sociální pobytovou službu DD
  • průběh jednání se žadatelem zaznamená zaměstnanec, který s ním jednal do "Dokumentace k jednání se žadatelem o poskytnutí sociální pobytové služby" (proč žadatel službu kontaktoval, údaje o žadateli, jeho očekávání a potřeby, a dále informace, které mu sdělil a předal v písemné podobě atd.). Pokud dojde k uzavření smlouvy o poskytnutí služby, založí sociální pracovnice osobní složku uživateli a dokumentaci z jednání se žadatelem do ní uloží
  • v případě, že se žadatel rozhodne naši službu využívat – podá si Žádost o poskytnutí sociální pobytové služby, je tento úvodní záznam k žádosti přiložen; u žádosti jsou rovněž vedeny i veškeré změny týkající se žadatele (změna zdravotního stavu, odmítnutí nástupu do DD a ponechání žádosti v evidenci, změna bydliště, změna příjmů,…).

Co potřebujeme vědět o žadateli:

  • z jakého důvodu žadatel službu kontaktoval, proč jí daný žadatel potřebuje
  • jestli se žadatel nachází v nepříznivé sociální situaci podle zákona (proč naši službu vyhledal - zdali nemůže péči zajistit jeho rodina, popřípadě jiný druh sociální služby - pečovatelská služba, osobní asistence, jaký je jeho zdravotní stav - zda nedovoluje zajistit si péči o svou osobu, potřeba ošetřovatelské péče)
  • potřeby, očekávání, cíle žadatele – co od DD a jeho služeb očekává
  • přání žadatele (jak si představuje své budoucí ubytování – jedno x vícelůžkový pokoj, pokoj se sociálním zařízením, s kým by si přál být ubytován – společenský x tichý spolubydlící, apod.)
  • zda žadatel spadá do cílové skupiny (služba je poskytována seniorům a osobám se zdravotním postižením, kteří mají z důvodu věku a zhoršeného zdravotního stavu sníženou soběstačnost a jejich situace vyžaduje pravidelnou pomoc jiné fyzické osoby při zajištění stravování, osobní hygieny, péče o domácnost, navazování a udržení sociálních kontaktů, vyřizování osobních záležitostí.

Co žadatelům o službu sdělujeme my?

  • že se jedná o sociální pobytovou službu
  • zda je aktuálně volná kapacita
  • rozsah poskytování služby (služba je poskytována 24 hodi denně; poskytujeme ubytování, stravování, odbornou zdravotní péči, přímou ošetřovatelskou péči, fakultativní služby, volnočasové a aktivizační činnosti)
  • způsob poskytování služby: jak, kdy, kde poskytujeme službu (jak je zajištěno ubytování, stravování, ošetřovatelská péče)
  • za jakou cenu (ceník služeb)
  • obsah smlouvy
  • za jakých podmínek sociální službu poskytujeme – domácí řád, práva a povinnosti uživatelů
  • personální zajištění služby
  • co si musí a může přinést do DD s sebou
  • žadateli předáme – složku pro žadatele, která obsahuje Žádost o poskytnutí sociální pobytové služby v Domově důchodců Horní Planá, Komentář k žádosti, vzorovou Smlouvu o poskytnutí sociální pobytové služby dle zákona č. 108/2006 Sb. - § 49 a §91), sazebník úhrad, domácí řád, leták.

V rámci jednání je žadatel seznámen s prostředím Domova. Sociální pracovnice (případně pověřený pracovník) s žadatelem projde postupně celým Domovem, ukáže mu oddělení, případně i určité pokoje (po domluvě se stávajícím uživatelem), sociální zařízení (vybavení koupelen polohovacími vanami, bezbariérové WC), společenské místnosti, jídelny, recepci, ošetřovnu (a zároveň ordinaci lékaře), sesterny, místnost určenou pro rehabilitaci, volnočasové aktivity. V průběhu prohlídky je žadatel opět seznamován se způsobem, jakým je služba poskytována. Pracovník odpovídá na veškeré otázky, které žadatel (případně doprovázející rodinný příslušník) v průběhu prohlídky klade.

 Postup rozhodnutí o poskytnutí či neposkytnutí služby a Evidence žadatelů

  • žadatel o službu musí svou žádost o poskytnutí sociální pobytové služby doručit na adresu Domova (osobně, poštou)
  • žádost je předána sociálním pracovnicím
  • den doručení žádosti je označen jako den přijetí (razítko doručené pošty)
  • vždy první středu v měsíci proběhne přijímací komise – skládá se z ředitelky, sociálních pracovnic, vedoucí zdravotního úeku a lékařky. Úkolem komise je posoudit jednotlivé doručené žádosti žadatelů a vyhodnotit potřebnost sociální služby, rozhodnout, zda bude žadateli služba poskytnuta.

 V případě, že žadatel o službu splní podmínky pro poskytnutí služby:

a) komise se rozhodne žadateli poskytnout službu (pokud je aktuálně volná kapacita)

b) pokud není volná kapacita, je žádost žadatele zařazena do "Evidence žadatelů" (žadatel je odmítnut z důvodu naplněné kapacity), dokumentace z jednání se žadatelem (včetně podané žádosti) je uložena v šanonu "Žádosti do Domova". Po uvolnění volného místa jsou žádosti znovu posuzovány a je vybrán nejvhodnější žadatel. Rozhodující je při tomto výběru zdravotní stav žadatele a jeho sociální situace (potřebnost, nutnost ošetřovatelské péče, zda je v případě nepřijetí někdo, kdo požadovanou péči poskytne) a také přání žadatele (jedno/více lůžkový pokoj). Po vybrání nejvhodnějšího žadatele je nejprve telefonicky, a po té i písemně informován a vyzván k jednání o nástupu do Domova.

Pokud nemůže být žadateli služba poskytnuta - žadatel nesplňuje podmínky pro poskytnutí služby, je dokumentace uložena v šanonu "Odmítnuté žádosti do Domova". Dokumentace odmítnutých žadatelů je po 5 letech od podání žádosti skartována. 

Po rozhodnutí komise je žadatel písemně informován max do 60 dnů od přijetí žádosti ředitelkou Domova (takto jsou vyrozuměni i žadatelé, kterým služba nemůže být poskytnuta z důvodu aktuálně naplněné kapacity).

Důvody odmítnutí přijetí žádosti do evidence žadatelů jsou upraveny v zákoně č. 108/2006 Sb. a vyhlášce č. 505/2006 Sb.: 

Službu neposkytujeme osobám, které:

  • by narušovaly klidné soužití nebo soukromí ostatních uživatelů (např. agresivita slovní nebo fyzická)
  • by svým chováním ohrožovaly bezpečí ostatních uživatelů a pracovníků, příp. poskytování služeb ostatním uživatelům
  • mají natolik narušenou orientaci, že jejich stav vyžaduje péči ve speciálním zařízení
  • potřebují (vzhledem ke svému zdravotnímu stavu) péči v lůžkovém zdravotnickém zařízení
  • nejsou schopny pobytu v domově z důvodu akutní infekční nemoci.

Dále služby nejsou poskytovány osobám, které žádají o jiný druh služby a v případě naplněné kapacity.

 Pokud odmítnutý žadatel službu kontaktuje a potřebuje pomoc při řešení své situace, sociální pracovnice mu v případě jeho zájmu a potřeby poradí vhodnější  sociální službu, popřípadě jiné zařízení, na které by se mohl obrátit, předá kontakt, adresu na jiné zařízení.
Pokud odmítnutý žadatel o službu požaduje písemné potvrzení o neposkytnutí služby, sociální pracovnice mu vystaví "Potvrzení o neposkytnutí služby". Toto potvrzení je vyhotoveno ve dvou výtiscích, přičemž jeden předá odmítnutému žadateli a druhý se uloží do dokumentace k jednání se žadatelem o poskytnutí sociální služby s příslušným žadatelem.

Sociální pracovnice vedenou písemnou evidenci všech odmítnutých žadatelů o službu (žádostí) z důvodu naplněné kapacity (i ty, kterým byla služba po uvolnění kapacity poskytnuta).